Kodeks ponašanja profesionalnih vozača

Pošto sve odnose i obaveze nije moguće regulisati putem propisa, što ne znači da su oni manje važni, za određene specifičnosti koje se tiču pravila ponašanja zaposlenih kompanije uvode kodeks ponašanja kojim obrađuju i propisuju najvažnije segmente ponašanja i odnosa, za koje smatraju da su bitni i da utiču na poslovni ugled, ali i finansijski rezultat poslovanja kompanije.

Poslovni kodeks predstavlja skup načela, pravila i procedura, koje predstavljaju smernice zaposlenim za ponašanja i odnose tokom poslovnih aktivnosti.

Kodeks ponašanja, po pravilu, propisuje načela, pravila i procedure ponašanja zaposlenih:

• prema kompaniji (brendu i poslovnom ugledu),
• prema imovini i sredstvima kompanije,
• prema drugim zaposlenima,
• tako što uređuje hijerarhiju odnosa i postupanja,
• tako što uređuje odnos prema javnosti, strankama i korisnicima usluga.

Poslovni kodeks ponašanja definiše po pravilu sledeća načela, pravila i procedure:

• vrednosti, opredeljenja, opšte preporuke
• osnovne principe etičkog ponašanja
• radnu kulturu zaposlenih
• poslovnu kulturu
• posebna pravila za vozače autobusa

Poslovni kodeks može biti uređen i drugačije u zavisnosti od vrste kompanije, delatnosti koje obavlja, pordučja na kome deluje, vizije i misije vlasnika i drugih uticajnih faktora.

Ono što treba izdvojiti su zlatna pravila, koja su sadržana u akronimu IMPULS, a koja sadrže oblike poslovnog ponašanja koji dokazuju da je zaposleni osoba sa kojom je prijatno sarađivati i komunicirati.

• Izgled – pokušati da se u izgledu istakne uvek ono najbolje.
• Maniri – ponašati se kulturno.
• Poštenje – moral je imperativ.
• Uvažavanje – poštovati druge ljude, iako su drugačiji od uobičajenih.
• Ličnost – iskazati pozitivnu stranu ličnosti.
• Stil i takt – pokazati posedovanje ličnog stila i samokontrolu u ophođenju.

Takođe je važno napomenuti da su „čarobne“ četiri čarobne reči za komunikaciju, bez obzira na situaciju i okolnosti uvek: IZVOLITE – MOLIM – HVALA – OPROSTITE

Kodeks ponašanja prevoznika

Ovde ćemo navesti izvod iz kodeksa ponašanja konkretnog prevoznika, odnosno privrednog društva koje obavlja delatnost javnog prevoza putnika u drumskom saobraćaju, a čija se načela, pravila i procedure mogu primeniti za bilo koju kompaniju:

Odnos prema preduzeću

• Svaki zaposleni je „ambasador“ preduzeća,tokom radnog vremena, ali i pre i posle toga.
• Lojalnost preduzeću daje pozitivnu sliku i o zaposlenom i o preduzeću.
• O pretpostavljenima, kolegama i saradnicima ne treba iznositi negativna mišljenja i stavove, naročito ne pred korisnicima usluga.

Radna disciplina zaposlenih

• Zaposleni je dužan da na posao dolazi na vreme, ne napušta radno mesto bez potrebe i bez najave, da se pridržava zadatih rokova, da posao uvek obavlja na najbolji mogući način i da sledi uputstva i utvrđene procedure.
• Svi zaposleni su dužni da u obavljanju poslova postupaju profesionalno, odgovorno, marljivo i istrajno, nastojeći da sve teškoće na radu i u vezi sa radom reše na najbolji mogući način.
• Svi zaposleni imaju tačno definisane obaveze, odgovornosti i ovlašćenja koje je opisano u okviru dokumenta Opisa svakog radnog mesta.
• Od zaposlenih se očekuje profesionalna komunikacija (jasna i efikasna), a prioritet su dobri odnosi sa saradnicima, poslovnim partnerima i korisnicima usluga.

Higijena i odevanje zaposlenih

• Svakodnevno održavanje higijene je obavezno, a naročitu pažnju treba posvetiti ličnoj higijeni tela, kose, noktiju, zuba i lica.
• Odeća koja se nosi treba da bude čista i uredna, primerena godinama, polu, godišnjem dobu i prilici u kojoj se nosi.
• Cipele ili druga obuća, treba da budu čiste i uredne.
• Za radna mesta gde je to propisano, obavezno je nošenje uniforme zaštitne radne odeće, obuće, tokom radnog vremena.
• Muškarci treba da dolaze na posao uredno ošišani i obrijani, a duža kosa, brkovi i brada treba da budu uredni i negovani.
• Šminka kod žena treba da bude uredna i nenapadna, sa prijatnim nijansama i dezenima, naneta sa merom i stilom.

Destruktivna ponašanja zaposlenih

• Svi oblici diskriminacija i zlostavljanja po rasnoj, verskoj, etničkoj, socijalnoj, teritorijalnoj, zdravstvenoj, fizičkoj, psihičkoj, seksualnoj ili bilo kojoj drugoj osnovu su najstrože zabranjeni.
• Pretnje, psovanje i neprimereno (vulgarno) izražavanje, ispadi besa, vređanje i omalovažavanje, verbalni i fizički napadi, seksualno zlostavljanje, kao i druga ponašanja koja ugrožavaju lični integritet i dostojanstvo druge osobe su najstrože zabranjeni.

Odnos zaposlenih prema strankama

Zaposleni je dužan da u ophođenju sa strankama, korisnicima usluga i poslovnim partnerima postupa:

• profesionalno, ljubazno i pristojno;
• tako da pokaže zainteresovanost, strpljenje i volju da sasluša stranku i pruži pomoć, savet ili informaciju; ­
• tako da blagovremeno i tačno daje podatke i informacije, u skladu sa propisima i internim aktima firme; ­
• poštuje ličnost i dostojanstvo stranke, korisnika usluge ili poslovnog partnera.

Kodeks ponašanja prevoznika – nekoliko preporuka za vozače

• Na prvom mestu vodite računa o izgledu (vašem i autobusa).
• Stanite na svakom stajalištu u skladu sa redom vožnje, kada vidite nekoga da čeka (ne znaju svi kojom linijom treba da se prevezu)
• Pozdravite svakog putnika gledajući ga u oči prilikom ukrcavanja, a prilikom iskrcavanja recite „Hvala“ i „Doviđenja“.
• Budite smireni i učtivi sa svakim putnikom (čak i kada to oni nisu).
• Budite diskretni i razumni pri rešavanju problema i poteškoća koje putnik ima ili vam iznosi (ne započinjite konflikt)
• Izvinite se kada kasnite ili kada se desi nešto nepredviđeno, odnosno kada ne možete da rešite problem (budite u kontaktu sa firmom)
• Uvek se uverite da su putnici bezbedno smešteni u sedišta pre nego što pokrenete vozilo.
• Pružite dodatnu pomoć putnicima kojima je potrebno (direktno ili putem tehničkih sredstava)
• Pružite putnicima informacije o svim promenama u prevozu (kašnjenju, izmenama, polascima, ceni prevoza itd.)
• Vozite bezbedno i propisno i sa ljubaznošću prema drugim učesnicima (čak i kada oni voze nebezbedno i nepropisno).

Nesumnjivo je da propisivanje kodeksa ponašanja i njegovo poštovanje doprinosi poverenju putnika i prema vozaču i prema vozilu i unapređuje kvalitet usluge uopšte, a pored toga, odaje i opšti pozitivan imidž kompanije izražen povećanjem broja korisnika, pozitivnim medijskim stavovima i izveštajima, kao i prenošenjem pozitivnih utisaka i preporuka “od usta do usta”.

Stoga je važno pridržavati se načela, pravila i preporuka kodeksa ponašanja i primenjivati ga u svim prilikama i okolnostima.
AMSS CMV će svojim primerom uvek nastojati da se prema korisnicima naših usluga odnosi sa ljubaznošću, profesionalnošću i pruži najviši nivo podrške I kvaliteta u svakom trenutku.